어떤 창업이던 간에 창업을 하기위해서 가장 중요한 것은 바로 사용자의 고충사항, 필요한 점을 면밀히 파악하는 일입니다. 이때 필요한 것이 사용성 평가입니다. 이번 [MMM 비즈니스 칼럼] 에서는 전문가들만 사용할 것만 같은 사용자 경험과 가치창출에 대한 내용을 정의부터 발전 방향, 사례까지 알아보도록 하겠습니다. 아무쪼록 MMM 블로그 방문자 분들의 성공을 바라며 지속적으로 유용한 정보를 공유하겠습니다. 감사합니다.
사용자 경험(UX)과 사용성 평가 정의
사용자 경험(UX: User Experience)는 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는 전반적인 경험을 의미합니다. 여기에는 기능적 효율성뿐만 아니라, 감정적 만족도, 사용의 용이성, 접근성 등도 포함됩니다. UX는 사용자 중심의 디자인 철학에 기반하며, 사용자가 목표를 효율적으로 달성하는지와 그 과정에서 겪는 감정적 경험을 개선하는 것이 핵심입니다.
사용성 평가는 제품이나 서비스가 사용자에게 얼마나 사용하기 쉬운지(Usability)를 평가하는 과정입니다. 사용성 평가의 목적은 제품이나 서비스가 사용자 요구와 기대에 부합하는지, 사용자가 쉽게 사용할 수 있는지를 파악하여 개선점을 찾는 데 있습니다.
사용성 평가의 정의
사용성 평가(Usability Testing)는 다음 세 가지 주요 요소를 평가합니다:
- 효율성(Efficiency): 사용자가 목표를 얼마나 빠르고 정확하게 달성할 수 있는지.
- 효과성(Effectiveness): 사용자가 원하는 결과를 정확하게 달성할 수 있는지.
- 만족도(Satisfaction): 사용자가 제품을 사용하는 과정에서 느끼는 만족도.
사용성 평가 방법
- 사용자 관찰 (Observation Studies): 사용자가 제품을 사용하는 동안 관찰하는 방법입니다. 사용자의 행동, 표정, 제스처 등을 통해 사용 시 불편한 점이나 개선할 부분을 분석합니다.
- 장점: 실제 사용 환경에서의 문제를 발견할 수 있음.
- 단점: 사용자의 행동이 연구자에게 영향을 받을 수 있음.
- 사용자 설문조사 (Surveys): 사용자가 제품을 사용한 후, 제품의 사용성에 대한 피드백을 설문조사로 받습니다. 이는 특정 질문을 통해 사용성 개선을 위한 직접적인 데이터를 얻는 방법입니다.
- 장점: 많은 사용자로부터 데이터를 쉽게 수집 가능.
- 단점: 사용자의 주관적 답변이 결과를 왜곡할 수 있음.
- 사용자 인터뷰 (User Interviews): 제품 사용 후 사용자의 피드백을 구체적으로 파악하기 위해 개별 인터뷰를 진행합니다. 사용자는 특정 문제점이나 개선사항을 직접적으로 전달할 수 있습니다.
- 장점: 깊이 있는 정성적 데이터 수집 가능.
- 단점: 시간과 자원이 많이 소요됨.
- 카디오그래픽스 (Card Sorting): 사용자가 제품의 기능을 카드에 적고 이들을 분류하는 방법을 통해 정보 구조를 파악합니다. 이를 통해 정보 설계가 사용자의 기대와 일치하는지 평가할 수 있습니다.
- 장점: 사용자 사고 과정을 반영한 정보 구조 파악 가능.
- 단점: 제품의 전체 사용성 문제는 다루지 못함.
- A/B 테스트 (A/B Testing): 두 가지 이상의 제품 또는 서비스 버전을 사용자에게 제공하고, 어떤 버전이 더 효과적인지 비교 평가하는 방법입니다.
- 장점: 실시간 사용자 반응을 통해 효과적인 설계 선택 가능.
- 단점: 두 버전 간의 차이 외에 다른 변수가 영향을 미칠 수 있음.
- 휴리스틱 평가 (Heuristic Evaluation): 전문가가 제품의 사용성을 평가하는 방법입니다. Nielsen의 10가지 휴리스틱에 기반하여 제품의 사용성 문제를 분석합니다.
- 장점: 전문가의 경험을 통한 빠른 문제 식별 가능.
- 단점: 실제 사용자 경험과 다를 수 있음.
사용성 평가를 통한 비즈니스 아이디어 사례
사례 1: Dropbox
Dropbox는 클라우드 기반 파일 저장 및 공유 서비스를 제공하는 대표적인 기업입니다. 초기 사용성 평가 과정에서, Dropbox는 사용자들이 파일을 공유하는 과정에서 혼란스러워한다는 사실을 발견했습니다. 이를 해결하기 위해 '드래그 앤 드롭' 방식으로 파일을 업로드하는 간단한 인터페이스를 제공하는 아이디어가 나왔습니다. 이로 인해 사용자의 사용 편의성이 극대화되었고, 이는 Dropbox의 성공을 견인한 중요한 요소 중 하나가 되었습니다.
사례 2: Slack
Slack은 팀 협업을 위한 메시징 플랫폼입니다. 초기 사용성 평가에서, 사용자들이 다양한 채널과 대화 사이에서 혼란을 느낀다는 문제를 발견했습니다. 이를 바탕으로 검색 기능을 강화하고 채널 내의 대화 조직화를 쉽게 할 수 있도록 사용자 인터페이스(UI)를 개선하였습니다. 이런 개선 덕분에 Slack은 사용자 유지율을 크게 높일 수 있었으며, 많은 기업에서 필수적인 커뮤니케이션 도구로 자리 잡았습니다.
사례 3: Amazon
Amazon은 제품 추천 시스템의 사용성을 지속적으로 평가하고 개선해 왔습니다. 사용성 평가를 통해 사용자들이 자신이 찾는 제품을 쉽게 발견하지 못한다는 문제를 발견한 Amazon은 개인화 추천 시스템을 도입했습니다. 이 시스템은 사용자의 과거 구매 기록 및 검색 기록을 기반으로 맞춤형 추천을 제공하여 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다. 이는 사용자 경험을 개선하고 판매량을 증가시키는 중요한 비즈니스 전략으로 자리 잡았습니다.
이러한 사례들을 통해, 사용성 평가는 단순히 제품의 사용성을 개선하는 것뿐만 아니라, 새로운 비즈니스 아이디어를 도출하고 기업의 성장을 도울 수 있는 중요한 도구임을 알 수 있습니다.